Estrellita M. Fuentes Nava
Un vistazo a los ciudadanos-clientes
Viernes 8 de Diciembre de 2017
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En mis más de 20 años de experiencia en el sector público y privado he tenido la oportunidad de estar en los dos lados de un escritorio, tanto como usuaria como prestadora de un servicio. Y es muy común por ejemplo que cuando hablamos de la burocracia lo asociamos con la corrupción, un mal servicio, prepotencia, etcétera, etcétera. Sin embargo, lo que no nos atrevemos a reconocer y a evaluar en la misma balanza es el perfil del ciudadano cuando se convierte en cliente, y en esta ocasión me gustaría ofrecer una tipología quizá algo irreverente pero que no está nada alejada de la realidad.

Los hay por ejemplo quienes son los “influyentes”, aquellos que se jactan de tener poder y contactos poderosos, en la creencia que dando el charolazo pueden desde brincarse su lugar en una fila de espera, tener privilegios, evadir multas, que se les atienda en un santiamén, que no tengan que entregar la documentación necesaria para un trámite, entre otras gracias. Llegan a tal extremo de que a veces hasta amenazan con despedir al empleado que tienen enfrente gracias a su “influyentismo”. Su frase favorita es “no sabes con quién estás tratando”.

Los “actores” son otro perfil de ciudadano: aquellos que en realidad no tienen ninguna necesidad ni apuro económico pero que cuentan historias fantásticas con tal de tener beneficios ya sea de apoyos económicos o en especie.
Los “actores” son otro perfil de ciudadano: aquellos que en realidad no tienen ninguna necesidad ni apuro económico pero que cuentan historias fantásticas con tal de tener beneficios ya sea de apoyos económicos o en especie.
(Foto: TAVO)



Otros son los “grillos”, quienes encabezan organizaciones o son líderes en sus colonias (lo cual es muy loable), pero lo que no se vale es que lo hagan mediante amenazas de plantones y secuestros, buscando desde descuentos especiales como grupo, que se les escriture en áreas verdes o ilegales, entre otras cosas, para después beneficiarse ellos mismos al exigirles el pago de cuotas a sus seguidores aprovechándose de su ignorancia, siendo que quizá con un poco de orientación las personas podrían tener sus trámites gratuitos sin tener que padecer los abusos eternos de sus líderes, quienes incluso llegan a amenazarlos o a asesinarlos (me ha tocado conocer casos así).

Los “actores” son otro perfil de ciudadano: aquellos que en realidad no tienen ninguna necesidad ni apuro económico pero que cuentan historias fantásticas con tal de tener beneficios ya sea de apoyos económicos o en especie. Me pasó en un incendio en una colonia aquí en Morelia, donde al realizar un censo y saber quiénes en realidad tenían pérdida de sus bienes, un personaje me gritó y exigió que le diera ayuda, siendo que cuando lo verificamos se trataba en realidad de un lote baldío inhabitado. También me pasó con una señora de edad avanzada a quien después de creerla de verdad muy pobre le pagué de mi bolsillo un recibo en una caja, y al salir se fue muy contenta y sonriente en un auto de lujo con alguien que la esperaba.

Están los “letrados” que te recitan artículos de la Constitución que no tienen nada que ver con el tema que se está tratando o que la interpretan a su modo y conveniencia, y que te tachan de ignorante si no les das la razón. También están los “aparecidos”, y eso es en el plano más personal: aquellos conocidos que lleva uno años sin ver, que comúnmente cuando te ven ni el saludo te dan, pero que cuando se les ofrece un favor te conviertes repentinamente de nuevo en su mejor amigo a cambio de que les gestiones favores.

Pero por otro lado están las personas con una necesidad inmensa de ayuda que son la mayoría de las veces los más callados, los más atribulados, y que incluso les apena pedir algo. Por ellos vale la pena meterse hasta la cocina con tal de apoyarles ya que cualquier gesto, orientación o ayuda para ellos vale oro. Sobre estos casos en particular he tenido mil historias que me han llenado el espíritu cada vez que he podido hacer algo a su favor.

Hay perfiles solitarios por ejemplo: me tocó el caso de un señor anciano que todas las tardes dormía la siesta en mi oficina de Enlace Ciudadano, y que cuando era nuestra hora de cierre se retiraba contento por sentir algo de compañía.

Los niños son maravillosos: un pequeñín hijo de un líder paracaidista me jaloneó el vestido un día pidiéndome que le comprara unos zapatos especiales. “Estrellita, ¡es que me duelen las patas!”, me dijo el pequeño. Recuerdo que sonreí y le dije: “Se dice los pies, mi vida…”, y por supuesto que se los conseguí. Después se convirtió en nuestra frase favorita en la oficina cada que llegábamos exhaustos de una gira. Otro chiquitín me pidió en una comunidad hace algunos años que quería conocer el helicóptero en el que viajaba el gobernador en turno, y lo llevé a hacer un breve tour mientras éste estaba apagado. Ver su rostro maravillado me contagió a mí también. Han sido muchas historias, espero algún día escribirlas todas.

Por último, no hay que olvidar que el perfil de un burócrata también es humano: nos da sueño, hambre, tenemos preocupaciones como todos, no somos infalibles, nos desvelamos por un enfermo y también nos enfermamos; pagamos nuestras cuentas y mandamos a los hijos a la escuela. Padecemos como todos los malos servicios cuando somos usuarios ya sea de las compañías de luz, cable, teléfono, de un hospital o de una oficina pública.

Al final de cuentas todo se decanta en el nivel de la calidad humana que se lleva por dentro: o se es capaz de servir al prójimo, o no o se está dispuesto a tender una mano o no, o se está dispuesto a escuchar al otro, o estamos ensimismados en un monólogo con nosotros mismos. O se sabe lo que es el respeto o no o aspiramos y estamos comprometidos por aportar cada día un granito de arena para que la cosa mejore, o no. Así de simple y eso nos incluye a todos… Así que la próxima vez que usted piense en restregarle a alguien en la cara que con sus impuestos paga su sueldo o gritonearle a un empleado que le brinda un servicio, o criticar lo que está mal hecho por el gobierno, quizás algunas veces sí tendrá la razón, pero deténgase a pensar cómo es usted también como ciudadano: ¿paga sus impuestos?, ¿vota?, ¿hace alguna labor social?, ¿barre su calle?, ¿tira la basura en la calle?, ¿recicla?, ¿ha plantado un árbol?, ¿cede el paso?, ¿cómo trata a los desvalidos?, ¿ha ofrecido mordidas?, ¿ha recurrido al “influyentismo”? Así que revisemos todo, no nada más al que se tenga enfrente.

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